16 Ene 2017

Los millennials han ido reconfigurado la atención al cliente

Las nuevas generaciones de consumidores y usuarios, esos que se conocen con el nombre de Millennials (nacidos entre 1981 y 1995) y también la nueva camada llamada Generación Z (nacidos entre 1995 y 2010), están  re configurando o cambiando la atención al cliente de forma radical. Lo anterior se ha producido no solamente porque respiran y viven tecnología, lo cual afecta en su comportamiento y consumo, sino que también porque son quienes demandan un mayor uso, se adaptan más rápido, y además utilizan con una total frecuencia las crecientes soluciones tecnológicas basadas en Inteligencia Artificial, Machine Learning, Procesamiento del Lenguaje Natural y Redes Neuronales que están transformando la manera en que las empresas se están relacionando con sus clientes y son las únicas capaces de satisfacer a estos nativos digitales.

¿Cuál es el perfil de los nuevos consumidores y qué deben tener presentes las empresas para logra su fidelización?

Nacieron y crecieron en un mundo cuya conexión es total y tienen valores totalmente diferentes a las generaciones anteriores. Se basan en la libertad y la participación, y prefieren compartir antes que poseer. Consumen todo de forma on-line, además pueden hacer varias cosas al mismo tiempo y por diferentes canales y medios. Llamar por teléfono o enviar un e-mail son consideradas prácticas arcaicas, que atentan contra su impaciencia, ansiedad y necesidad de inmediatez y los lleva automáticamente a abandonar o defenestrar una marca.

Centrar la preocupación por captar la atención de estas generaciones no es algo anecdótico, casual o temporal, sino que es importante entender que sus características, necesidades y demandas están exigiendo al mercado una transformación estructural: ya que constituyen el 27% de la población mundial y en 2025 se estima que supondrán el 75% de la fuerza laboral de todo el orbe. Esto ha generado que las empresas no sólo deben dar respuesta y resolver las necesidades de sus clientes en el instante preciso, sino que tienen que crear una experiencia que genere impacto positivo en el cliente. ¿Por qué? Porque estos perfiles hablarán maravillas con sus amigos, familiares, entorno, seguidores y esto generará en la empresa no sólo una buena reputación, sino que atraerá nuevos clientes y fidelizará a los existentes. Pero, ¿Qué significa una gran experiencia al cliente para estas nuevas generaciones?

¿Cómo debe ser una experiencia exitosa para estos consumidores?

Las características que toda empresa u organización debe considerar para crear una experiencia exitosa para estos consumidores:

  • Ser digital: visualizan la tecnología como una extensión (quizás como la teoría de Marshall Mcluhan que decía que la tecnología era una extensión del ser humano) de su propio cuerpo, lo virtual forma gran parte de su realidad cotidiana. Internet es su elección (o herramienta) para cualquier actividad o relación diaria.
  • Ser veloz: la rapidez en que reciben respuesta a sus necesidades o problemas es vital para sentirse valorado. Si entran en contacto con la empresa, es porque es realmente urgente y necesario hacerlo, no es una elección voluntaria.
  • Atender en tiempo real y estar siempre disponible: no importa los horarios de oficina, viven sin tiempo y necesitan resolver su requerimiento cuando sea preciso. La conversación en tiempo real es lo que quieren cuando buscan atención digital para obtener satisfacción inmediata.
  • Fácil, simple y útil: los Millennials tienen que ser capaces de hallar respuestas a sus preguntas de una forma muy simple cuando busquen comunicarse con una empresa, por el canal que ellos elijan. La información debe estar fácilmente visible, debe ser simple de entender y lo que sea que se les proponga hacer para finalizar su transacción debe serles útil, por ejemplo: si se debe contactar con una persona, el representante ya debe conocer su caso y debe darle información que el cliente no pudo encontrar on-line. Si dedican su tiempo a alguien o algo, éste debe valer y esperan recibir algo a cambio, si el resultado les causa satisfacción, ellos compartirán su alegría instantáneamente, de lo contrario, con la misma rapidez compartirán su frustración con el mundo.
  • Amigable y relajado: algo que le puede costar a las empresas es empezar a olvidarse de los procesos estructurados y formales, estas nuevas generaciones valoran la libertad y elección. Es importante que se sientan escuchados y que las interacciones sean naturales y frescas.
  • Omnicanal: su modo de vida es multipantalla, multidispositivo e hiperconectado. Deben poder encontrar una empresa que buscan en todos lados y poder continuar una conversación que iniciaron interactuando por diferentes vías, por lo cual toda la información y conocimiento de la compañía debe estar integrado y adaptado a las reglas de cada canal.
  • Personalizado: entre los nuevos valores de estos consumidores (llamados , exigen que su atención sea personalizada. Las compañías tienen a su disposición una gran cantidad de información y datos de sus clientes, no sólo de sistemas internos sino en las mismas redes sociales que deben comenzar a explotar. Es un recurso muy valioso que los puede ayudar a entregar una experiencia exclusiva con las preferencias de cada cliente y crear de manera sencilla una gran experiencia en cada contacto.

 

Por otro lado, la autonomía y el valor del tiempo de las personas es un factor clave para entender el razonamiento y comportamiento de estas nuevas generaciones. Las empresas que sepan involucrarlos, permitiéndoles sentirse protagonistas de sus producciones y desarrollos, lograrán que el cliente se sienta parte de la marca, creando así una experiencia exitosa.

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César Martínez
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